一、概述

1.1 适用范围：本规则适用于平台开放平台商家。

1.2 目的和依据：平台秉承“客户为先，诚信至上”的宗旨，为广大消费者提供最优质的商品及服务。为保障平台消费者合法权益，维护平台正常经营秩序，制定本规则。

1.3 定义

【纠纷申请单】消费者购买商家的商品时,产生了售前或售后问题, 申请由平台介入处理的单据凭证。

【交易纠纷率】某时间段内由平台介入处理的最终判处为商家责任和双方责任的纠纷申请单量减去商家申诉通过的纠纷申请单量后与商家该时间段内实际订单量的比值。

1.4 平台并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，平台对于商家及消费者之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及买卖双方的意愿，平台仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定，平台对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确，也不对此承担任何责任。

1.5 处理纠纷期间，平台有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与纠纷处理相关的提示或通知。

二、交易

2.1 商家所售商品应当符合法律法规的相关规定，且不得违反平台开放平台总则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。

2.2 商家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面等页面及通平台阿里云旺等所有平台提供的沟通渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

2.3 商家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给消费者的商品在质保期内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

2.4 商家应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及平台平台售后规则等向消费者提供商品“修理、更换、退货”等售后服务。

2.5 商品适用七天无理由退货的，商家应积极处理消费者的退货申请并提供相应服务。

2.6 商家应积极响应并处理消费者的售后问题，平台有权对同一一级类目下的近90天交易纠纷率指标排名前5%的店铺采取包括但不限于限制参加平台营销活动、暂停向商家提供服务及终止合作等措施。

三、举证责任

3.1 买卖双方申请平台介入纠纷处理后，纠纷处理过程中，平台有权要求消费者或商家提供证据证明，且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定。

3.2 针对申请平台介入、平台受理的各类型纠纷所需提供的证明文件，以平台要求及各类纠纷处理规则的内容为准。

3.3 平台作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担不能举证的后果。

四、交易纠纷处理程序

4.1 申请和受理

4.1.1 买、卖双方就订单产生交易纠纷的，买卖双方可以选择自行协商，如自消费者提起交易纠纷申请后36小时内，买卖双方协商未果或商家未作处理的，则平台介入处理。由平台介入的，平台即有权根据本规则对纠纷进行处理。

4.1.2 消费者提起交易纠纷申请，必须符合以下条件：

消费者购买的商品须为在平台平台上通过第三方支付机构、货到付款、门店收银机付款方式（该货到付款方式须符合平台平台相应规则及流程要求）或平台平台认可的其他支付方式购买的商家商品。

4.2 纠纷的处理

4.2.1 平台处理纠纷期间，买卖双方应当按照平台交易纠纷端的提示和（或）平台发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

4.2.2 平台收集到双方提供的凭证后，将按照本规则对相应纠纷做出处理；本规则没有明确规定的，由平台依其独立判断做出处理。任何一方无正当理由，未按照前款规定提供凭证的，平台有权按照实际收集到的凭证做出处理。