1、适用范围

1.1  本规则适用于入驻窝托邦平台（以下简称开放平台）的商家。

1.2  需经配送完成交付的商品，特殊商品如装修服务类、设计服务类、不要分割的大件商品（装配式大型构件、电梯、园艺石景等）、预售、定制等另行约定发货时间的商品除外。

2、发货规范

2.1 发货包装管理：

发货包装中（包括但不限于外包装盒、内部夹页、退换货页、封箱胶等），商家可以增加窝托邦平台店铺链接及二维码链接等信息；发货包装中不得有其他平台的店铺信息、（包括但不限于链接、二维码、联系信息），或与该店铺商品无关的信息。

2.2  承诺时效设置：

2.2.1  商家可通过设置承诺配送时效，在商详情页、结算页和订单跟踪页更精准的展示商家发货及配送时效，从而增强店铺潜在转化率及消费者体验的提升；

2.2.2  设置及操作详见：窝托邦网站—商品详情页。

3、发货及揽收时效要求

3.1  发货：交易达成（指在线付款的订单消费者成功付款；货到付款、门店收银机付款的订单消费者成功提交订单）后48小时内商家应将消费者商品订单发货的快递运单号上传至窝托邦系统并点击出库（以窝托邦平台系统内记录的订单状态变更时间为准）；特殊商品商家在商品页面承诺的发货时间与以上不同的，或与消费者有特殊约定的，适用其承诺或约定；

3.2  揽收：交易达成后72小时内消费者可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息（以快递/物流公司系统揽收时间为准）；

3.3  进行承诺时效设置的，商家应在设置时效内完成对相应消费者订单的发货及揽件；

3.4  平台官方发起的促销活动及特定节假日以开放平台通知或公告的发货时间为准。

4、违规处理

4.1 少件及缺货管理

4.1.1 商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品，少商品的（简称“少件”）。窝托邦将根据 《窝托邦开放平台商家积分管理规则》违背承诺进行处理，每次扣8分；商家仍应将少件商品向消费者补发货。

4.1.2 窝托邦开放平台不允许商家出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生，商家应及时查看库存并更改系统信息，下架缺货商品。如商家发生缺货无法发货的情形，需在消费者订单生成后24小时内电话联系消费者，需调货的，告知消费者商品的到货时间，无法调货的，需明确征得消费者同意，不允许主动删除未付款订单。如因未联系消费者或因商家缺货导致消费者投诉的，窝托邦将根据 《窝托邦开放平台商家积分管理规则》违背承诺处理，每次扣8分。

4.2 延迟发货

商家违反本规则发货及揽收时效要求的，被认定为延迟发货，将根据 《窝托邦开放平台商家积分管理规则》中延迟发货条款进行处理，每单扣1分（7日内不超过25分）。

4.3 赔付

4.3.1 对于延迟发货及缺货的订单，消费者有权在前台发起退款申请，商家需在24小时内对消费者发起的申请进行有效的回复并联系消费者进行沟通。如商家超时未响应退款申请，消费者有权在获得相应“赔付”，平台将遵照《窝托邦平台保证金管理规定》扣除相应的金额以完成赔付。

4.3.2 若因商家发货问题导致消费者发起交易纠纷申请的，窝托邦将基于法律法规的规定、协议的约定以及消费者和商家提供的证据材料做出判断并要求商家承担相应赔付责任。

4.4 异常报备：

报备异常因素目前仅限以下几种：国家大型活动、天气因素、系统对接问题、停电、库房盘点、仓库搬迁等特殊事项，请商家进行报备时，商家需提供相关证明，同时商家在店铺页以及商详页设置延迟发货公告，以便客户及时了解（商家与用户达成一致的订单不需此设置）。备注：延迟发货违约单的申诉期为7个自然日，申诉时可提供相关证明文件，例如：与用户的聊天记录截图、停电公告等文件。 

5、激励

5.1 “按时发货”打标：

设置承诺配送时效的商家，月度揽件履约率（计算公式）≥92%，系统将在店铺商详页标示“按时发货”，同时悬浮“商家将在商品页面展示的承诺时效内发货”字样。

6、API对接管理

6.1 商家调用窝托邦开放平台API接口信息完成所有订单操作的，须遵守开放平台《API接口使用管理规定》,详咨询平台技术人员.禁止商家使用自行运算或拼凑的数据完成窝托邦平台的订单信息，如违反规定开放平台依照《API接口使用管理规定》处理。

7、窝托邦平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的管理发货规则，发生在本管理规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。

常见问题：

1、 如何理解商家需在24小时内对消费者发起的申请进行有效的回复并联系消费者进行沟通？

答：以消费者对订单发起赔付退款时间节点为准，在24小时内商家接到的赔付退款申请，应在24小时内处理完毕(注意：18点整后的申请赔付退款的也需要及时处理)。

2、什么情况下消费者能够发起未按约定时间发货或商家缺货的赔付申请？

答：当超过商家自己设置的承诺时效或平台要求的发货时效时，消费者即可催单。详见以下示例：

（1）  延迟发货，是指除定制、预售及适用特定运送方式的商品外，卖家在买家付款后未在七十二小时内发货，妨害买家高效购物权益的行为。买家可在交易成功或退款成功后对卖家此种行为发起投诉，投诉成立，卖家需赔付买家订单实付金额的30%，最高不超过500元，不直接退现金给买家，而是转换为等值的个人账户余额。 窝托邦平台将在商家冻结的保证金账户中扣除赔付金额或在与商家当期的结算金额中扣除。

   卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

判定规则：

商家如未在买家可以明显注意到的位置，如产品详情页首屏、产品标题等，注明“定制、预售及商家明示的发货时间”，那么平台视商家默认为现货，且同意平台的“订单付款后72小时内发货“的时效规则。

示意：

（2）卖家缺货投诉，如果卖家缺货无法给买家发货的，需赔付商品实付金额的30%；

（3）描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家商品满意权益的行为。卖家描述不符的，窝托邦平台支持买家做出“无条件退款”的诉求。如厂家拒不响应买家“无条件退款”的诉求，窝托邦平台将在商家冻结的保证金账户中扣除赔付金额或在与商家当期的结算金额中扣除。

（4）商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；

（5）加入窝托邦官方O2O活动的商家，未按照双方约定的活动要求提供服务的。

附则

1. 本管理规则于2017年12月11日修订，于2018年1月1日正式生效实施。

2. 窝托邦平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用修订之前的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

3. 窝托邦可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“窝托邦平台”公告的形式向商家公示。